Pišući članak na ovu temu našao sam se i sam u dilemi - da li pojedinačna iskustva osiguranika treba javno objavljivati ili ne. I jedan, a i drugi odgovor imaju svoje - ZA i PROTIV.
Nakon mnogobrojnih razgovora na temu: „Da li iskustva osiguranika treba javno objaviti ili ne“, odgovori su se uglavnom sveli na dva:
1. NE – jer pojedinačna iskustva mogu dati pogrešnu sliku o osiguravajućem društvu (kako jedan moj uvaženi kolega kaže: „Jedna lasta ne čini proljeće!“);
2. DA – jer o problemima treba otvoreno govoriti (ukoliko probleme „guramo pod tepih“, i o njima šutimo, sigurno se sami od sebe neće riješiti).
Nakon polemika, razmišljanja i „vaganja“ - ZA i PROTIV, cijenim da je drugi odgovor ispravniji i da o iskustvima, problemima i nedoumicama treba javno, otvoreno i sa argumentima govoriti. Mislim da bilo kakvo „guranje pod tepih“ problema, može donijeti mnogo više štete nego koristi, dok njihovo objavljivanje doprinosi bržem rješavanju problema, te boljem dijalogu klijenta i osiguravajućeg društva.
Portal osiguranje.ba, u testnom periodu, napravio je hrabar iskorak, ponudivši osiguranicima, korisnicima leasing-a i autokredita da svoja dobra i ona manje dobra iskustva, svoje nedoumice, javno objave, te tako postave za obavezu osiguravajućim društvima, leasing društvima i bankama da svojim klijentima daju adekvatan odgovor, ispravno ih upute i pri tome edukuju. Naravno, i osiguravajućim društvima, leasing društvima i bankama, isto je tako omogućeno da daju adekvatne odgovore i/ili pojašnjenja, omogućeno im je da navedena iskustva demantuju ili pojasne (ukoliko smatraju da su navedene tvrdnje „prenapuhane“).
Iskreno vjerujem da će osiguravajuća društva prepoznati vrijednost iskustava svojih klijenata, te se aktivirati, razviti dijalog i pri tom edukoviti korisnike svojih usluga. Vrijeme će pokazati koja to društva vode brigu o svojim klijentima i imaju interes da, osim svojih klijenata, edukuju i ostale, a kojim društvima je zamorno upuštati se u takvu vrstu „avanture“. Portal osiguranje.ba je svim svojim posjetiocima omogućio uvid u iskustva osiguranika, korisnika leasing-a i autokredita, te odgovore osiguravajućih društava, leasing društava i banaka, i to pomoću linka Iskustva osiguranika ili pomoću menija Ostalo, te podmenija Iskustva osiguranika. Učešće u razmjeni iskustava i/ili davanju odgovora imat će samo registrovani korisnici portala (registracija se ne naplaćuje!).
Cijenim da će nakon određenog vremena biti stvorena velika baza iskustava, te da će se profilisati društva koja imaju aktivnu ulogu u komunikaciji sa klijentima. Isto tako, vjerujem da je već stvoreno mjesto gdje će "obični ljudi“ moći svoje probleme i/ili nedoumice slobodno, bez ikakve zadrške objaviti, te na taj način stvoriti obavezu društvima da na njih reaguju. Većina „običnih ljudi“ će dobiti uvid u iskustva drugih i tako, najvjerovatnije, naći rješenje i svojih problema.
Sarajevo, 16.02.2009. godine
Amir Zubović