Pa ipak, prema najnovijoj studiji koju je provela Europe Business School anketirajući klijente u Americi i Velikoj Britaniji, samo 48 posto klijenata vjeruje svojim osigurateljima. Rezultati studije „Uloga povjerenja u odnosu sa klijentima“ ukazuje na potrebu veće komunikacije sa klijentima kroz sve kanale da bi se razvio veći stupanj povjerenja. Problem je što se osiguratelji teško oslobađaju svojih informacijskih silosa i ne mogu ostvariti punu digitalnu komunikaciju sa svojim klijentima. Rezultati ankete sugeriraju da je pogled od 360 stupnjeva preduvjet za razvijanje i uspostavljanje međusobna povjerenja, pogotovo u poslovnim odnosima koji su karakterizirani visokim stupnjem rizika, neizvjesnošću i izloženošću. To pitanje je značajnije što su točke kontakata s klijentom mnogostrukije.
Jedan od najvećih problema s kojima se bori cijeli osigurateljni sektor je standardizacija proizvoda i problem osipanja klijenata. Ključni odgovor na to je otvaranje takvog dijaloga s klijentima koji je konzistentan, pouzdan i uspostavlja odnos koji traje i nakon datuma obnavljanja police. Ostali ključni rezultati koji proizlaze iz ankete su sljedeći:
• samo 41 posto ispitanika odgovorilo je da vjeruje kako osiguravajuća društva čine ispravne stvari
• 45 posto klijenata vjeruje da bi im njihov osiguratelj pomogao da na pravi način riješe svoje probleme
• 47 posto izjavilo je da ima povjerenja u samouslužne tehnologije, kao što su e-trgovina i online plaćanja
• samo 53 posto odgovorilo je da je zadovoljno postupcima, odnosom i uslugama koje primaju od svoga osiguratelja.
Prema rezultatima provedenog istraživanja, ispitanici vjeruju da bi unaprjeđenje komunikacije s klijentima imalo najveći utjecaj na razvijanje povjerenja. Zapravo, iz ankete proizlazi da bi viša razina kvalitete, jasnoće i transparentnosti bila ono što očekuju od svoga osiguratelja. Ispitatanici su izjavili da traže ono osiguravajuće društvo koje će osigurati visoko kvalitetnu uslugu i pokazati visok stupanj stručnosti i ponašanja svojih zaposlenika.
Izvor: svijetosiguranja.hr|dr. sc. Nikola Mašić