Type the title here
Osiguratelji su doskora smatrali naplatu osigurateljne premije čisto administrativnim i računovodstvenim poslom na koji se nije previše obraćalo pažnje dokle god je ona bila točna i pravovremena. No u posljednje vrijeme, pod snažnim utjecajem financijske krize i pada ugovaranja novog posla, situacija se počela mijenjati i osiguratelji su počeli razmišljati o tome kao naplatu iskoristiti u cilju povećanja prodaje i zadovoljstva svojih klijenata, prvenstveno ugovaratelja osiguranja. Osiguratelji su poznati po tome da su u gotovo svim segmentima poslovanja bili konzervativni i uvijek kasnili, za razliku od recimo banaka, u primjeni novih poslovnih i tehnoloških inovacija. Osiguratelji ne komuniciraju često sa svojim klijentima osim u fazi pribave i rješavanja šteta, ali zato klijentima redovito šalju račune za naplatu premije. Upravo to predstavlja veliku prigodu za osiguratelje da unaprijede i poboljšaju zadovoljstvo klijenata i njihovo zadržavanje. Smanjenje tržišta i povećanje konkurencije rezultiraju borbom za naklonost svakog klijenta. Primanje računa za naplatu premije je uvijek moment kada se ugovaratelj sjeti svoga osiguranja i s time povezanih troškova. On ne vidi svoju policu, ali račune stalno gleda i ako je nešto krivo to ga može učiniti toliko nezadovoljnim da u konačnici i otkaže osiguranje. Naravno vrijedi i obratno pa će dobro fakturiranje istovremeno biti i dobro marketinško sredstvo. Prema istraživanju koje je u SAD-u provela informatička kuća Guidewire Software preko 80% ispitanih osiguratelja je izjavilo da vjeruju da fakturiranje ima veliki utjecaj na visinu razine zadovoljstva klijenata i njihovo zadržavanje.
Premda neki osiguratelji smatraju naplatu važnim sastojkom njihove CRM strategije, većina je ne smatra svojim visokim prioritetom. Tome ima više razloga a jedan od najvažnijih je taj što je uvođenje novog naplatnog sustava veliki, složeni projekt koji zahtjeva integraciju mnoštva drugih sustava. Premda je osnovni cilj transformacije sustava naplate zadovoljstvo klijenata poboljšanje sustava naplate donosi i neka sasvim konkretne uštede u poslovanju. Osiguratelji koji su u stanju poslati svojim ugovarateljima jedan poziv za plaćanje većeg broja polica mogu uštedjeti na poštarini i troškovima obrade do 30%.
Mjerenje stupnja zadovoljstva klijenata i njihovog vezivanja za osiguratelja je prilično neuhvatljiv posao. Jedan od načina mogao bi biti u brojenju klijenata koji se koriste samoposlužnim korisničkim kanalima u cilju izvršavanja promjena po vlastitim policama ili plaćanju premija. Ovo ujedno i smanjuje opterećenje svih onih službi koje podržavaju korisničke usluge i na taj način smanjuju troškove poslovanja. Osim toga ovime se osigurava bolja kvaliteta podataka budući da klijenti sami upisuju svoje podatke.
Razvojem novih tehnologija u širu uporabu će ući nove korisničke pogodnosti kao što je na primjer plaćanje putem mobitela. Usluga se neće sastojati samo od slanja obavijesti o dospijeću plaćanja već će ona podrazumijevati i izvršavanje plaćanja putem mobitela. Trenutno nije jasno u kojem će se smjeru ova tehnologija razvijati, ali u SAD-u velike telekomunikacijske tvrtke se pokušavaju ubaciti u ovaj posao direktno nastojeći istisnuti banke i kartičare iz posla. Ipak treba naglasiti da bez obzira na sve priče i trendove vezane za elektronsko plaćanje osigurateljna industrija se drži papirologije. Prema nekim istraživanjima u SAD-u gotovo 60% poslova vezanih uz naplatu se odvija putem pošte a samo 32% poslova je automatizirano. Tek 15% sudionika u anketi je odgovorilo da prihvaća plaćanje putem Weba a samo 2% je izjavilo da prihvaća plaćanja putem mobitela.
Kolikogod osiguratelji bili zadovoljni sa svojim informatičkim sustavom na koncu će se pokazati da naslijeđena rješenja vezana za poslove naplate neće moći pružiti podršku strateškom rastu osigurateljnog posla. Stari sustavi općenito nisu orijentirani na Web usluge i najčešće ne mogu komunicirati sa dodacima kao što su Web portali. Najveći problem sa starim sustavima je što oni obično rade u „batch“ modu a današnji korisnici usluga zahtijevaju procesiranje transakcija u realnom vremenu.
Izvor: osiguranje.hr|dr.sc. Nikola Mašić