Prije ili kasnije susret ćete se sa svojim osiguranikom koji nije bio zadovoljan kvalitetom usluge vaše osiguravateljne tvrke za koju radite.
Da li je dobio opomenu za već plaćenu premiju, ili nije dobio fakturu, isplaćena mu je premalena odšteta ili je osoba na šalteru bila neljubazna, razlozi mogu biti različiti, a bit je uvijek ista – osiguranik je razočaran i ljut. Većinu ovih razloga iskusni zastupnici znaju kako izbjeći, jer oni sa svojim klijentima komuniciraju tokom čitave godine i vrlo dobro su upučeni u njihove probleme. Oni znaju da posao zastupnika nije samo prodaja polica, nego pružanje usluga klijentu kada je to njemu najpotrebnije, a to je u slučaju štete. No kada i desi ovakva situacija djelujte na sljedeći način.
Čim ste saznali za problem nazovite što prije osiguranika, jer je on vjerojatno ljut i uznemireno priča ostalima da ste je vi i vaša tvrtka razočarali. Nemojte odgađati poziv, jer iako on može biti neugodan, morate spriječiti veću štetu.
Potaknite klijenta da vam točno opiše što se dogodilo, jer to djeluje i na njega smirujuće, posebno ako je vi pažljivo slušate. Suosjećajte s njom i razmislite kako biste se vi osjećali u njezinoj koži. Pokušajte dobiti što više informacija, kako bi što lakše razumjeli njezino nezadovoljstvo. Tako ćete i vi bolje znati djelovati na koga se osloniti u tvrtki kako se takve stvari ubuduće nebi ponavljale.
Naravno, da nećete priznati krivnju zbog nemarnosti svojih kolega, ali ako je netko bio nepristojan ili je pogriješio, priznajte to i preuzmite odgovornost. Nemojte tražiti opravdanje za pogrešku ili osuđivati klijenta, jer će on biti još ljući i možete slobodno zaboraviti na njega kao vašeg klijenta.
Isto tako, ako vidite da osiguranik pretjeruje u svojoj ljutnji, nemojte se s njim prepirati, tko je u pravu.
Ukoliko niste sigurni da li je klijent u pravu ili nije, obećajte mu da ćete se javiti za par sati i nakon toga to stvarno i učinite.
Čak, iako nakon vašeg truda klijent nije dobio ono što je očekivao, vjerujte da će osjetiti da se stvarno za njega brinete i da ga želite zadržati kao osiguranika.
Najbolji način da sve ove probleme izbjegnete je da vaši osiguranici znaju kome se uvijek trebaju prvo obratiti – vama!
Izvor: osiguranje.hr|Kuhar